政策法规 > 政策条款 > 岳阳市装饰装修行业 住宅装饰装修投诉管理(暂行)办法

岳阳市装饰装修行业 住宅装饰装修投诉管理(暂行)办法

2020-06-09来源:岳阳市装饰装修行业协会

 

岳市装协【2013】05

 

岳阳市装饰装修行业

住宅装饰装修投诉管理(暂行)办法

 

第一章  

  第一条 为了维护消费者和装修企业的合法权益,及时处理当事人对住宅装饰工程的投诉。根据《湖南省室内装饰装修行业住宅装饰装修投诉管理办法》和岳阳装饰装修行业协会的有关规定以及国家的相关法律法规特制订本办法。

第二条 装饰装修行业协会(以下简称装修行业)受理投诉的专职工作人员(以下简称专管员)应坚持全心全意为消费者服务,把处理投诉当作“上为政府分扰、下为百姓解难”的崇高任务来完成。

第三条 专管员对投诉应当根据事实,依照法律、规章、行业标准以及合同条款或双方的文字约定进行公正合理调解。

第四条 专管员应熟悉投诉业务和行业规范,加强素质修养,不断提高调解水平。在调解中坚持以事实为依据,以法律、法规为准绳,公平、公正处理好投诉。

第二章  投诉受理

第五条 凡本市行政区域范围内住宅装饰装修工程的投诉均可由市装饰装修行业协会受理。

第六条 协会应当积极协助住宅装饰装修主管部门处理相关投诉工作。

  第七条 投诉应当符合下列条件:

  (一)有明确的被投诉主体;

  (二)有具体的投诉请求、理由和事实经过;

  (三)有签定了的设计或施工合同,有装饰工程保修单,且在保修期内发生的,属合同保修内容的家装工程。

第八条 投诉应当提供以下材料:

  (一)投诉人单位(姓名)、地址、联系人及电话;

(二)被投诉人单位(姓名)、地址、联系人及电话;

(三)投诉人的要求、理由及事实的相关文字证据

第九条 专管员应热情接待(来电、来信、来访)的投诉,并及时处理。一般投诉应在十个工作日内处理完毕,重大投诉应在三十个工作日内处理完毕。应做到事事有结果,件件有回复。

第十条 专管员应详细登记好《投诉登记表》,认真分析研究投诉具体情况,处理投诉要做到有根有据,争取调解结果令双方满意。重大投诉调解可邀请专业人员参加。外出检测、监理、调查取证、调解投诉必须有二人以上参加。

  第十一条 下列投诉不予受理:

  (一)没有正规合同和签字依据的;

  (二)合同生效后又对其合同条款提出异议的;

  (三)超过合同约定保修期的;

(四)投诉人因自身不遵守合同条款,导致工程质量出现问题的。

第十二条专管员应当在接到投诉材料24小时内,以电话或书面形式通知被投诉单位,与被投诉单位约定时间调查投诉事件的原因。

第三章  投诉处理和依据

  第十三条 对投诉的问题,应采用调解方式予以处理。

第十四条  对纠纷进行调解时,应当认真调查投诉人和被投诉人双方,调查核实投诉的问题,认定相关事实。

第十五条 经调解双方达成一致意见的,应当签订《装饰工程争议调解书》,双方依据法律、法规自觉遵守。

第十六条 对投诉的问题,经调查、检测、取证鉴定后,确属装饰公司责任的,装饰公司负责整改直至达标。如果房屋属于原始建筑质量问题,由权威检测机构出具质量检验、检测报告,费用由双方预付,责任方承担。

  第十七条 对有争议的工程需要进行质量检测、取证鉴定的,投诉方、被投诉方其中任何一方提出需进行检测鉴定且征得双方同意的,应指定专业权威检测、监理机构进行质量鉴定。检测、检验鉴定费用由双方预付,责任方承担。

  第十八条工程延期问题的处理:

  (一)因施工方原因造成工程延期,应责成施工方增加施工力量,及时供应材料,合理安排工序;

  (二)装修人应当积极配合施工单位,提供施工所需的条件,保证施工顺利开展,直至工程完毕,装修人不得以任何名义阻挠、刁难工程开展。

  (三)按合同约定的条款进行处理。

 第十九条 拖欠工程款问题的处理:

  (一)装修人应根据合同的约定,按期、按时向装饰公司支付工程款,否则应承担违约责任;

(二)无力支付工程款或故意拖欠工程款时,经双方协商达成协议,施工单位可暂停施工,并由违约方承担相关违约责任。

第二十条 不接受投诉调查、调解和处理的处罚:

(一)在投诉通知时间内,被投诉方不接受专管员调查、调解,无诚意解决问题的,行业协会可予以业内通报,出示消费警示,并告知广大消费者。

 () 经调查事实证据确凿,当事人无正当理由拒不参加调解,情节严重和态度恶劣的,投诉方可移转上一级主管部门仲裁或直接向人民法院提起诉讼。

第二十一条 处理的法律、法规依据:

1、 当事人的合同;

2、《住宅装饰装修工程施工规范》GB50327-2001;

3、《建筑装饰装修工程质量验收规范》GB50210-2001;

4、《民用建筑工程室内环境污染控制规范》GB50325-2010;

5、《住宅室内装饰装修理办法》建设部110号令;

6、《岳阳市装饰装修行业住宅维修、保修服务规范》;

7、《中华人民共和国消费者权益保护法》;

8、  双方文字约定依据。

  第二十二条 负责处理投诉的专管员应当建立和健全投诉过程档案管理制度。一案一档,档案内容要求完整和规范。

第二十三条 受理投诉的专管员应当建立投诉处理信息统计制度,认真分析投诉事由,及时整理投诉方和被投诉方反映的情况,掌握装修行业的投诉热点、调解的难点和应注意的重点,定期向装修行业和上级主管部门汇报,不断促进行业规范服务。

第二十四条 对超出调解范围或调解无果的投诉,支持投诉方或被投诉方向上一级仲裁委员会申请仲裁,或向人民法院提请诉讼。

第四章  

  第二十五条 本办法的解释权属岳阳市装修行业协会。

第二十六条 本办法自2013年5月1日起试行。

 

 

 

○一三年四月二十六日